「2つの未経験」を抱えてestieに飛び込んだ私が、CSとして前に進めた理由

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こんにちは。estieでカスタマーサクセス（サクセスエキスパートチーム）のマネージャーを担当している寺境と申します。

突然ですが、みなさんは転職先を選ぶとき、「業界未経験」や「職種未経験」という壁を感じたことはありますか？

私がestieに入社したのは2024年2月。前職はレバレジーズ株式会社で、エンジニア特化の人材紹介サービス「レバテック」にて、約8年間働いていました。最初はtoCの求職者支援、その後はマネージャーや事業企画を経験し、最後はtoC向けダイレクトスカウトサービスのCS立ち上げに関わっていました。

CS（カスタマーサクセス）という仕事の面白さに気づいたのもその頃です。「もう一度プレイヤーとして、スタートアップで自分を試してみたい」という気持ちが強くなり、転職を決意しました。

ただ、estieへの転職は、私にとって「2つの未経験」への挑戦でもありました。

不動産業界：完全未経験
toB営業・CS：前職はtoC中心

どちらも軸足を変えての転職です。正直に言うと、入社してからかなり苦戦しました。

✅入社エントリー
www.estie.jp

✅estieのCSが担う役割
www.estie.jp

最初の半年〜9ヶ月は「苦しみの連続だった」

入社してしばらくは、なかなか手応えを感じられない日々が続きました。

不動産業界の知識がないのはもちろん、toB営業のコミュニケーションそのものも初めて。お客様と向き合っていても、「もっと深い会話ができるはずなのに」という感覚がずっとついて回っていました。どこまで踏み込んで聞いていいのか、どう信頼関係を築いていくのか、感覚がつかめない。そんな試行錯誤の期間が、半年から9ヶ月ほど続いたと思います。

また、社内にも不動産業界の出身者が複数いるので、「この場面だったらどう動きますか？」と実務ベースで教えてもらうことも多かったです。自分は不動産のプロではない。でも「どう使うか」のプロになるという覚悟を持って、少しずつ前に進んでいきました。

転換点は「お客様と一緒につくる」という感覚に気づいたとき

停滞感が変わり始めたのは、あるサービスのリリース初期から担当させてもらったことがきっかけでした。

そのサービスはリリース直後から、お客様の声をもとにプロダクトがものすごいスピードで進化していきました。営業・CSだけでなく、開発メンバー全員が「どう使ってもらうか」に向き合っている。そしてお客様自身も、「一緒にいいサービスにしていきましょう」という気持ちを持ってくれている。

その空気をリアルに感じたとき、「自分の体裁とか、どう思われるかとか、そんなこと言っている場合じゃない」と思えるようになりました。お客様が一緒に育ててくれようとしているなら、自分もとことん飛び込んでいくべきだ、と。

それからは、遠慮なくヒアリングできるようになりました。「なんで最近この要望が増えているんだろう」と背景を深掘りし、業界のトレンドと紐づけながら、よりお客様の業務に踏み込んだ提案ができるようになっていきました。

estieのCSは「サポート係」じゃなく「プロダクトを一緒につくる人」

estieのCSのミッションをひとことで言うと、「お客様の期待を達成するための活用支援」です。

例えば、管理会社様や資産運用会社様の場合、コロナ明けでオフィス市場のトレンドが変化する中で、どうデータを使って賃料設定や事業判断に活かすか、を一緒に考えていきます。社内報告用の資料フォーマットを一緒に作ることもあります。お客様の「やりたいこと」を深く理解して、サービスを価値に変えていくのが私たちの仕事です。

さらに面白いのは、お客様の声がダイレクトにプロダクトに反映されること。現場で拾ったフィードバックを、ただ開発に渡すだけでなく、「なぜこの要望が出てくるのか」「どんな機能があればお客様の意思決定に重みが出るか」まで言語化して伝えることができる。役職や立場に関係なく、自分の意見が事業に影響を与えられる環境です。