estieのカスタマーサクセスチームは、導入支援にとどまらず、お客様の変化に寄り添いながら、日々新たなチャレンジをしています。そんなカスタマーサクセス(以下CS)の現場から、寺境さんと永坂さんの日々の取り組みや、仕事の難しさ・やりがいについて語ってもらいました。
自己紹介をお願いします
寺境 萌乃さん｜
2024年2月にestieに入社してから、新規のお客様のオンボーディングから、すでに使っていただいているお客様のサポートまで幅広く担当してきました。市場の変化やお客様の状況変化に合わせて、解約リスクへの対応や、別のプロダクトへの切り替え提案など、広い視点で価値を届けられるよう心がけています。estieには様々なプロダクトがあるので、「今このお客様に一番合うのは何か？」を考えながら、継続的に価値を届けることを大切にしています。
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永坂 文乃さん｜
2024年11月にestieに入社して、新規のお客様に契約後3ヶ月間でしっかりとestieを活用いただくための「オンボーディング」の仕組みづくりに関わってきました。入社当初は一人のCSが一気通貫でやっていたのですが、分業制に変えたことで、お客様がもっと早く・スムーズにestieを活用できるようになりました。
今は、そんなオンボーディングの仕組みづくりと実際の支援の両方をやりながら、「どうしたらお客様に早く価値を届けられるか？」を日々チームで考えています。
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CSのチーム体制を教えてください
寺境さん｜
CSは今二つの部署に分かれていて、担当するお客様の業種や関わり方は部署によって異なります。最近は、オフィス領域だけでなく住宅・物流領域でのプロダクト導入が増えてきていて、サポートの仕方や提案内容が多様化しています。1社で複数のプロダクトを使っていただけるケースもあり、部署をまたいで活用を支援することもあります。
CSのミッションを一言で表すと？
永坂さん｜
一言で言うと：「estieを業界のインフラとして定着させること」
CSのミッションは、estieというサービスを商業用不動産業界のインフラツールにしていくことだと考えています。具体的には、「estieがないと業務が回らない」と思っていただけるほど、業務に深く組み込まれた状態をつくることです。私はオンボーディングを担当しているため、導入初期の段階でいかに社内でうまく活用いただけるようになるかを意識しています。最初は特定の部署から使い始めていただくケースも多いのですが、そこから複数部署、最終的には全社や業界に広がる中で、お客様の目標を達成できる状態を早く実現することがCSの役割だと捉えています。
寺境さん｜
一言で言うと：「お客様からの期待に対して成果でお返しすること」
CSの役割は、導入時にお客様からいただいた期待をしっかりと価値として返していくことだと思っています。estieのようなデータベースサービスは、お客様の業務に本質的な変化をもたらす可能性がある一方で、お客様の目標を達成するための手段としてなぜestieが必要なのかについてご理解いただけないと、活用が停滞してしまうリスクもあります。そのため、「なんかよさそうだな」で終わらせず、実際の業務効率化や売上向上にどうつながっていくかをお客様と共に形にしていくことが重要です。CSは、お客様に成果を届ける過程で事業成長にもダイレクトに貢献できるポジションだと思っています。
具体的な業務内容を教えてください
永坂さん｜
私の主な担当は、契約から3ヶ月間の初期導入支援です。具体的には、お客様の業務優先度を理解し、estieを自然に業務フローへ組み込むための活用設計をご提案しています。この立ち上がりフェーズをしっかりサポートすることで、その後の定着につなげやすくなります。
またプロダクトの進化のスピードが非常に速いため、最新情報をタイムリーにお客様へ伝え、活用を支援することも重要な業務です。毎週のようにアップデートが行われていて、今年だけで108回アップデートされたプロダクトもあります。情報のキャッチアップと、価値につなげるための橋渡しを通じて、お客様から直接「ありがとう」と言っていただけるのはestieのCSの特徴です。
また、私たち自身が機能アップデートのオーナーとなり、開発の方向性を決めることもあります。週次でプロダクトチームとミーティングを行い、お客様からのフィードバックをもとにした改善を進めています。お客様の声をプロダクトに反映させるプロセスにも深く関われている実感があります。
寺境さん｜
私は長期でestieをご利用いただいているお客様を多く担当しており、日々の業務としては定例会への参加や個別のサポート対応、プロダクト活用の提案などを行っています。
定例会の内容はさまざまで、現在の利用状況確認や活用方法の検討、また年度初めなどには、事業方針や組織体制の変更などの事業戦略に関わる情報収集も行います。こうした日々の関わりを通じて収集した情報をもとに、estieの他のプロダクトの活用可能性を見出してセールスチームへ連携したり、現在ご利用中のプロダクトのより効果的な活用方法を提案したりしています。
最近では「社内でAIをどう活用すべきか」といった既存サービスの枠を超えたご相談もいただけるようになり、弊社内の専門家と連携する「ハブ」としての役割も担っています。
このような信頼関係が築けているのは、多くのお客様が初期段階からプロダクトを使い続けてくださっていて、「estieの開発スピードは本当に速い」「技術力の高さを感じる」「次々と新しいプロダクトが生まれている」と言っていただけることが多いからだと思っています。実績が信頼の基盤になっている感覚があります。
estie CSの難しさと面白さは？
永坂さん｜
私は前職と全く異なる業界・規模の環境に飛び込んできたので、最初はプロダクトや業界の理解など、インプットが多くて大変でした。社内にキャッチアップの体制はあるものの、受け身でいるとお客様に対してバリューを発揮できないし、自分自身も面白さに辿り着けない。そこがこの仕事の難しさだと思います。
ただ、その壁を乗り越えて、お客様から「ありがとう」と言ってもらえたり、「estieさんこんなことできない？」というような要望から一緒に機能を開発して喜んでもらえたりする瞬間がありました。そういう経験が「この仕事の面白み」になっていくと感じています。
寺境さん｜
難しいと感じるのは、お客様の業務フローをゼロからご提案していく時です。estieは不動産業界の情報をデータ化してご提供しているのですが、より効果的に活用いただくために、お客様にこれまでの業務のやり方を変えていただくようなご提案の場面もあります。特に組織全体でサービス利用いただいている時の巻き込みや推進は簡単ではありません。
一方、面白さは社内外に弊社パーパスへの共感者が多いことです。お客様自身が「estieのデータでこんな成果が出た」「もっとデータが共有される世界になるといいね」とestieの価値観やビジョンに共感してくださることがよくあります。そういう瞬間に、「自分たちが目指している世界を、お客様と一緒につくれているんだ」と実感できてCSとしてのやりがいを感じます。
これからどんなチャレンジをしていきたいですか？
永坂さん｜
これまでは導入初期のお客様対応がメインでしたが、これからは、オンボーディングだけでなくその後の業務改善や浸透といったフェーズにも関わっていきたいと思っています。estieの活用を通じて具体的な成果につなげていくことや、お客様自身の社内浸透や業務改善にまで寄り添うパートナーとして、今後関わりを深めていきたいです。
またestieのサービス拡大に伴って、CSの役割や組織のあり方はどんどん変化していくフェーズだと思っています。私もCSの立ち上げに携わらせてもらいましたが、こうしたあるべき組織や仕組みづくりには今後も積極的に関わっていきたいです。
寺境さん｜
1つ目は、より多くのお客様にestieを使いこなしていただくための支援の強化です。
たとえば、ある管理会社のお客様には、管理業務の実態を深く理解したメンバーがユースケースを丁寧に作り込んでくれたことで、非常にスムーズに導入が進んでいます。ただすべての業態でそれができているわけではありません。今後は、業態ごとに「この機能をこう使えば、ここが効率化できる」といった標準的なユースケースを整備・可視化して、チーム全体で再現性高く提供できる体制を作っていきたいです。
2つ目は、お客様同士の接点づくりです。
最近はじめてお客様同士の小規模な交流会を開催しました。業種や業態が同じ企業さまをお招きして、「普段estieをどのように使っていますか？」といった会話から、採用や組織の課題まで自然と会話が盛り上がりました。お客様同士がつながることで、新しい発見や気づきが生まれ、それがまた価値に還元されていく。そんな場づくりにも可能性を感じています。今後も、estieというプラットフォームを通じて、お客様どうしのネットワークが広がるような取り組みにも挑戦していきたいです。
どんな人にestieに入社してほしいですか？
寺境さん｜
よく「不動産業界の経験がないと難しいですか？」と聞かれるのですが、実はそれほど重視していません。お客様も私たちを「不動産のプロ」としてというよりは、「データをどう活用するか」「ITの力でどう解決できるか」の部分のプロとして期待してくださっています。だからこそ、大切なのはお客様にちゃんと向き合う姿勢だと思っています。お客様の業務や課題にきちんと興味を持ち、対話を重ねて一緒に良いものをつくっていく。この姿勢があれば活躍できると思っています。
estieには、ありがたいことに前向きなお客様が多く、協力しながらより良い社会・業界を一緒につくっていける環境があります。だからこそ、「課題解決を通じて社会を良くしていきたい」と思っている方にとって、やりがいを感じられる場所だと思います。
永坂さん｜
estieには、部分的に競合するプレイヤーも存在はするものの、提供しているアセットやシェアで考えても日本で唯一無二の存在です。このような「前例のない市場でリーダーになる」というチャレンジにワクワクできる人は、estieでの仕事に向いていると思います。
とはいえ、私自身も転職活動の時からそう思えていたわけではなく、estieに入社してお客様やプロダクトと向き合う中で「ここでもっとチャレンジしたい」という気持ちが強くなりました。だからこそ、「まずはやってみよう」という姿勢をもって変化を楽しめる人や、お客様と一緒にプロダクトを育てる協働にやりがいを感じられる方には面白い環境だと思います。
