リモートワークの電話対応の対策4選|状況別の電話対応とあわせてご紹介!

束原 悠吾(Yugo Tsukahara)

目次

  1. リモートワークとは?
  2. リモートワークの課題とは?
  3. リモートワークの電話対応の問題点3つ
  4. リモートワークの電話対応の対策4つ
  5. 状況別リモートワーク中の電話対応
  6. リモートワーク中の電話対応について知ろう!

リモートワークとは?

リモートワークとは、会社から離れた場所で仕事をする働き方のことです。主に自宅で働く場合が多く、育児や介護との両立や感染症対策などの理由で導入されるケースが増えています。


似た言葉に「テレワーク」がありますが、テレワークは時間の自由度もある働き方を指す言葉です。とはいえ、リモートワークでも時間にとらわれない働き方もあるので、ビジネスシーンでは似たようなイメージの言葉として使われています。

リモートワークの課題とは?

リモートワークの課題の一つに、電話連絡の難しさが挙げられます。固定電話の対応のために出社しなければいけない社員が出る、電話対応ができなかったために取引先とのコミュニケーションにおいてトラブルが起こるなどが問題点です。


また、いざリモートワークを導入しようとしたとき、代表電話には誰が対応すればいいのか、電話がかかってきたら他の社員にどうやって連絡すればいいのか戸惑うという声も多く聞かれます。

リモートワークの電話対応の問題点3つ

リモートワークの電話対応の問題点はいくつか考えられますが、中でも大きな問題として取り上げられる内容が3つあります。


具体的な問題点がわかると、対策も考えやすくなります。では、どのような点が難しいと感じられているのか、リモートワークの電話対応で起こりがちな3つの問題点について確認しましょう。

1:特定の社員に負荷がかかる

リモートワークの電話対応では、特定の社員に負担がかかるケースが見られます。テレワーク中にかかってきた電話は転送して対応する企業が多く見られますが、電話対応に詳しい社員が限られていると、特定の社員に大きな負担がかかってしまいます。


電話対応ができる社員が少数だと、その社員が中心となって電話を受けなければなりません。電話を受けて取り次ぐには時間がかかるので、特定の社員の大きな負担となるのです。

2:コミュニケーションによる問題が起こる

リモートワークの電話対応では、コミュニケーションによる問題が起こりやすい点も特徴です。顧客からの電話を取りこぼしたり、至急の電話がかかってきているのに繋がりにくかったりなど、外部とのトラブルも予想できます。場合によっては、損失が発生する可能性もあります。


外部との問題だけではなく、内部でのコミュニケーション不足にも注意が必要です。連絡が取りづらいので、仕事の方向性が合わなくなるなどの問題も考えられます。

3:電話に出るために会社に行かなくてはならない

電話の転送などの対応ができていない場合、電話に受けるために会社に行かなくてはならない社員が出る可能性もあります。実際に、電話対応のためにリモートワーク中に出社したという声も多く聞かれます。


感染症への対策などリモートワークが推奨される状況下の場合、電話対応のために会社に行かなくてはならないのはリスクが高いので、できれば避けたいところです。

リモートワークの電話対応の対策4つ

リモートワークの電話対応の問題を解決するには、対策法を考える必要があります。では、どのような対策ができるのか、考えられる主な方法を4つ紹介します。企業の状況に合う方法を取り入れて、リモートワークの電話対応の問題点を解決しましょう。

1:転送電話サービスを使う

1つ目の方法は、転送電話サービスを使う方法です。転送電話サービスを利用すると、会社にかかってきた電話を個人の携帯電話に転送できます。テレワークをしていても、オフィスで電話を受けるのと同じ感覚で電話対応が可能です。


ただし、通話料と転送料金がかかるので、コストが高い点には注意が必要です。電話が多い企業の場合、特定の社員に負担がかかる可能性もあります。

2:携帯電話を支給する

2つ目は、携帯電話を支給する方法です。社員それぞれが携帯電話を持っていれば自宅でも電話に対応が可能になり、オフィスからの連絡もスムーズです。


この方法の場合、オフィスに出社して電話を受ける社員が必要です。オフィスで電話を受けた社員がテレワーク中の社員に電話があったと連絡し、かけ直してもらわなければいけません。すぐに取り次げないので、手間がかかるように感じられる可能性もあります。

3:クラウドPBXを導入する

3つ目は、クラウドPBXを導入する方法です。クラウドPBXとは、インターネット上のサーバーを利用して電話の環境が整えられるサービスを言います。


本来電話を受けるには、オフィス内にPBXと呼ばれる外線を社内の内線電話につなげたり内線同士を接続したりするハードウェアを設置しなければいけません。クラウドPBXならインターネット上でその役割ができるので、場所をこだわらず電話を受けられます。

4:アプリを利用する

4つ目は、アプリを利用する方法です。アプリの中には、個人の携帯電話を固定電話や内線電話として利用できるようにするものもあります。


スマホから発信する場合でも、市外局番が利用できるのでビジネスにも問題なく利用可能です。オフィスでも自宅でも同じように対応できるので便利です。コストもあまりかかりません。

状況別リモートワーク中の電話対応

リモートワークをしている場合、情報の取り扱いに注意が必要です。自宅で仕事をしていると電話を取り次がなければいけない場面も出てきますが、やり方によっては個人情報の漏洩に繋がるケースもあるので気をつけなければいけません。


では、どのような状況が想定されるのか、リモートワーク中の電話対応について状況別に見ていきましょう。

リモートワーク中の社員に知人から電話があった場合

リモートワーク中の社員に知人から電話があった場合、プライベートな知人と思われる場合はリモートワーク中と伝えても構いません。本当に知人なら連絡先を知っているはずなので、自宅や携帯電話にかけ直してくれるはずです。


注意しなければいけないのは、知人と言いながら本当はそうではない可能性がある点です。自宅や携帯電話の番号を伝えると、トラブルに発展する可能性もあります。個人情報は安易に伝えないようにしましょう。

リモートワーク中の社員に顧客から電話があった場合

リモートワーク中の社員に顧客から電話があった場合、急ぎの電話であっても在宅で仕事をしている社員の携帯番号や自宅の番号をすぐに教えないよう注意しましょう。


顧客との連絡がスムーズにいかないと、仕事にも悪影響を及ぼします。事前に個人情報の取り扱いに関してルールを作って、顧客から電話があっても慌てることがないように準備をしておく必要があります。

リモートワーク中の電話対応について知ろう!

リモートワーク中の電話対応がスムーズにいかないと、コミュニケーションの問題や情報漏洩の問題など様々な問題が発生する可能性があります。リモートワーク中の問題を解決する方法として考えられるのは、転送電話サービス・クラウドPBXの利用・アプリの利用などの方法です。


リモートワークを始めてから困ることがないように、リモートワークを導入するなら事前に電話対応について知っておきましょう。

監修

執筆者
束原 悠吾(Yugo Tsukahara)
経歴
上智大学法学部卒業後、三菱地所に入社し経理部で連結決算やM&Aを担当。その後Rockefeller Groupに出向し、米国でオフィスや物流施設をはじめとした不動産投資に従事。 estieではコーポレート業務とビジネスサイドのセールスやマーケティングを兼務。 趣味は家探しで、物件情報を見るのが好き。
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